Вопрос-ответ

В этом случае вам не следует подписывать Акт приема-передачи, а сразу уведомить представителя сервисного центра о выявленном несоответствии состояния техники условиям Договора или Акту приема-передачи. Например, вы отдавали в ремонт ноутбук без царапин, а получили устройство с поврежденной крышкой.

1. Если сервисный центр согласен с претензией, вы снова передаете ему устройство. Сервисный центр приводит устройство в соответствие с Актом приема-передачи техники и/или условиями Договора в согласованный с вами срок (согласно статье 30 Закона РФ от 01.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей») и повторно передает вам устройство (согласно статье 29 п.1. Закона РФ от 01.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).
2. Если сервисный центр не согласен с фактом несоответствия устройства Акту приема-передачи и/или условиями договора, вы или сервисный центр вправе обратиться в арбитражный суд для разрешения конфликтной ситуации. Сервисный центр обязан обеспечить соответствие результатов работ требованиям законодательных и нормативно-правовых актов Российской Федерации, обеспечить устранение недостатков, выявленных при сдаче-приемке результатов ремонта за свой счет. В том числе в течение гарантийного срока (согласно статье 29, п.3, 4, 5 Закона РФ от 01.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если у вас на руках нет ни Договора, ни Акта приемки-передачи техники, обосновать свою претензию будет невозможно.

Такая ситуация может быть обоснована, т.к. в процессе ремонта мастер может обнаружить скрытые неисправности, которые невозможно обнаружить при диагностике. В таком случае сервисный центр обязан согласовать с вами увеличение стоимости и/или сроков ремонта.

Вы имеете право отказаться от продолжения ремонта. В этом случае сервисный центр обязан привести устройство в исходное состояние и вернуть его заказчику.

В случае, если устройство не может быть приведено в исходное состояние, сервисный центр обязан вас об этом уведомить (согласно статье 35, п.3. Закона РФ от 01.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

При этом, если сервисный центр понес затраты в процессе осуществления ремонта, он имеет право на возмещение понесенных затрат при условии их документального подтверждения и согласования с вами заявленной суммы (согласно статье 32 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Любые иные изменения сроков и/или стоимости, например, без своевременного уведомления, будут являться нарушением ваших прав.

Акт приема-передачи – это официальный документ, подтверждающий факт передачи устройства. Он составляется в двух экземплярах. Каждый экземпляр подписываете вы и сервисный центр. Один экземпляр остается вам, второй – сервисному центру.

В Акте приема-передачи должно быть детально отражено фактическое состояние устройства на момент его передачи, описаны все имеющиеся дефекты и работоспособность устройства.

Если у вас на руках не будет Акта приема-передачи, подписанного вами и сервисным центром, то:

1) невозможно доказать, что устройство в принципе было передано;

2) при обнаружении дефектов, как внешних, так и в части работоспособности устройства, сложно доказать, по чьей вине и в какой момент возникли данные дефекты.

Состав работ сервисному центру рекомендуется согласовывать с вами на основе результатов диагностики, которую сервисный центр проводит до начала ремонта и до заключения договора на ремонт.

Важно проследить, чтобы в договор были включены только необходимые вам услуги. Если в ходе ремонта выяснится, что объем работ должен быть расширен, сервисный центр обязан вас об этом своевременно уведомить и согласовать изменение состава работ и их стоимость.   

Если вы приобрели устройство относительно недавно и еще действует официальная гарантия производителя/продавца, следует обращаться только по этой гарантии в официальные сервисы. Т.к. если в течение срока действия официальной гарантии устройство вскроют не в официальном сервисе, гарантия автоматически перестает действовать.

Найти официальные сервисные центры конкретного производителя вы можете на нашем сайте, воспользовавшись фильтром «Гарантийный ремонт» при поиске исполнителя.

Сервисный центр в ходе ремонта может запросить у вас пароль от устройства, это необходимо, например, для выполнения тестов операционной системы после ремонта. Также сервисному центру может потребоваться ваша учетная запись для того, чтобы отвязать устройство от интернет-сервисов. Сервисный центр при этом несет ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, ставшей ему доступной в процессе ремонта (согласно статье 7 ФЗ от 27.07.2006 №152 «О персональных данных»). Однако, если у вас просят сообщить пароли, вы также вправе подъехать лично в сервисный центр и ввести пароль самостоятельно (на случай если у вас есть какие-то сомнения).

Согласно статье 7 ФЗ от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных» сервисный центр несет ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, ставшей ему доступной в процессе ремонта. Однако, для собственного спокойствия вы можете перенести все важные для вас данные на выносной накопитель или в облако и удалить их с устройства перед тем, как передавать гаджет в ремонт (если это возможно).

Если устройство не включается, отдайте его в ремонт. Когда его починят и запросят пароль, вы можете лично приехать в сервисный центр, ввести пароль и перенести персональные данные на другой носитель, само устройство останется в сервисном центре для дальнейших тестов.

Сервисный центр обязан хранить устройство два месяца.

1. Если устройство было отремонтировано, и вы не забрали его в течение двух месяцев, сервисный центр имеет право, предварительно уведомив вас письменно, продать его. Вырученную сумму, за вычетом оплаты ремонта, исполнитель должен внести на депозит в банке на ваше имя (согласно статье 327 ГК РФ).
2. Если устройство не удалось отремонтировать по какой-либо причине, и вы не забрали его в течение двух месяцев, сервисный центр имеет право, предварительно уведомив вас письменно, утилизировать устройство. В таком случае должен быть составлен акт утилизации (согласно статье 738 ГК РФ).

Условия договора можно изменить, подписав между вами и сервисным центром дополнительное соглашение. В нем должны быть подробно описаны все изменения и/или дополнения, включаемые в договор (статья 452, п.1 ГК РФ). Это может потребоваться, например, если в ходе ремонта сервисный центр обнаружит дополнительные неисправности, которые было невозможно выявить при первичной диагностике.

Вы можете пренебречь дополнительным соглашением, но, если что-то пойдет не так, вам трудно будет доказать, что вы ожидали выполнения большего списка работ нежели тот, что указан в первоначальном договоре.

По Закону РФ от 01.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (статья 28, пункт 5) если сервисный центр не уведомил вас о продлении срока ремонта, вы имеете право потребовать штраф в размере 3% от суммы Договора за каждый день просрочки.

При отсутствии договора ничто не защищает ваши права, потому что срок ремонта нигде формально не зафиксирован.

Вы имеете право запрашивать у сервисного центра информацию о ходе выполнения работ в любое время (согласно статье 715, п.1. ГК РФ). Но не имеете право вмешиваться в деятельность исполнителя.

Так, большинство сервисных центров не пускают клиентов в сервисную зону, в том числе из соображений безопасности. 

Если ремонт устройства выполнен надлежащим образом, вы обязаны оплатить работу сервисного центра в срок, установленный в Договоре (согласно статье 37 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если вы не заключали договор, и не подписывали акт приемки-передачи устройства, то такой срок не установлен. Вы можете договориться с исполнителем самостоятельно, но никаких гарантий, что он вообще вернет вам устройство, нет.

По запросу вы должны предоставить в сервисный центр комплектующие и/или аксессуары устройства, но только в том случае, если они необходимы для проведения ремонта (статья 718 ГК РФ). Например, защитные чехлы, сумки для ноутбуков и т.п. передавать не обязательно. Но сервисный центр может попросить передать зарядное устройство.